everyboop

참 오랫동안 KTF -> Show -> Olleh를 사용하고 있다. 딱히 애정이 있다거나 그래서 시작한 건 아닌데 어쩌다 KTF 휴대폰에 가입을 했고 그 이후에는 순전히 경로 의존성, Path Dependency다.

 

쓰다보니 매직엔의 그 n 모양이 익숙해졌고, 그러다보니 SKT나 LG 휴대폰에 새겨진 모양이 어색해지고 뭐 그런 식이다.


이거말고 사실 약하지만 이유가 하나 더 있는데 그건 나름 복잡한 이야기가 깔려있으니 나중에 혹시 시간이 되면 써보기로 하겠다.

 
 

이거 전에 두개의 모델을 거쳤고 다 KTF였다. 오래간 만에 보네 저 휴대폰은.

어쨋든 나름 알아서 잘 쓰는 스타일이라 그간 한 두번 정도 요금 문제로 CS 센터에 연락을 한 적 있고 별로 부딪칠 일이 없었다. 문제를 본격적으로 깨달은 건 노키아에서 나온 6210s를 쓰면서부터다. 또 하나 불만은 홈페이지에 있다.

 

 

우선 홈페이지. KT의 홈페이지는 두세가지가 통합되어 있다. Qook, Olleh라는 두 브랜드를 위시로 TV도 있고, 인터넷도 있고, 인터넷 전화도 있고 뭐 여러가지 들어있다.

맨 처음 휴대폰이 두개가 되었을 때(어머니가 내 명의로 된 걸 쓰셨다) 안 건 전화가 두 개면 아이디가 두 개여야 한다는 거다. 이건 여전히 이해가 안간다. 요즘은 통합 관리를 할 수도 있는 거 같던데 그래봐야 일단 두 개 만들어놓고 합쳐야 한다.

어차피 주민번호 기입하고 가입했는데 왜 이런 짓을 하는 지 잘 모르겠다. 이런 방식은 Qook과 Show 통합에서도 그대로 나타난다.

통합 아이디를 만드세요라 해놓고(이거 만드는 것도 말처럼 쉽지가 않았다) 사실은 전혀 통합되지 않았다. 지금도 올레 닷컴에 가면 Qook과 Show 중에 하나를 골라야 한다. 그냥 둘 중 하나 골라요 하면 안되는 거였을까? 그냥 한 명당 가입되어 있는 여러 서비스를 분리 및 통합으로 편하게 볼 수 있게 할 수 없는 건가 싶다.

그리고 며칠 전에 Olleh의 청구서를 프린트할 일이 있어 홈페이지를 뒤적거렸는데 결국은 할 수 없다는 걸 알았다. 여튼 이런 식으로 될 듯 하면서 안되는 거 천지고, 그 사실을 알아내기도 무척 어렵다. 결국 좀 홈페이지를 뒤적거리다 안되겠다 싶으면 114에 전화를 건다. 사실 재앙은 여기서 부터다.

 

 

뭐 그 악명은 익히 알려져 있으니 예시를 드는 건 관두고, 문제점 해결 방안이나 이야기해보겠다. KT CS의 가장 큰 문제점은 전화를 자꾸 바꿔준다는 거다. 첫번째 상담원이 이야기를 막 듣고, 모르겠다 싶으면 다른데 연결한다. 두번째 상담원이 이야기를 또 듣고, 모르겠다 싶으면 또 다른데 연결한다. 툭하면 왜 여기다 연결했을까요 묻는 일이 많다. 그걸 내가 어떻게 아나, 내가 돌려달라고 그랬나.

어차피 돌릴 거니까 하는 이야기를 잘 안듣고, 그러니 이해를 못하고, 들리는 단어들 중 그럴 듯 하다 싶은 곳에 돌려버린다. 이런 일이 계속 반복되고, 메모 같은 게 하나도 남아있지도 않고 공유하지도 않으니 바꿀 때 마다 또 설명해야 한다. 이 판국이니 짜증이 안날 수가 없다.

CS가 전문이 아닌 부서로 전화를 돌리면 그런 일에 익숙하지 않아서인지 퉁명스러운 대답을 듣기 일수다. 또 짜증이 난다.

 

 

KT의 CS 센터가 어떤 식으로 일이 진행되고, 어떤 식으로 담당 직원들이 보상을 받는 지는 잘 모르겠지만 KT라는 법인은 114하면 나오는 CS 센터를 그냥 AS 접수 창고같은 관문으로 생각하는게 틀림없다. 알겠지만 기관의 인상은 최전선에서 거의 다 좌우된다. 이런 걸 방치해 놓고 있다는 건 KT가 조직으로서 기본 마인드가 안되어 있다는 뜻이다.

더구나 다시 전화드리겠습니다라는 공수표만 남발하는 경우도 태반이다. 전화 건다고 해놓고 다시 거는 일이 없다. 그 말을 아예 하지 말던가.

 

 

내가 생각하는 해결 방법은 다음과 같다.

전화를 받는 사람이 녹음을 하던 메모를 하던 유저의 이야기를 우선 다 듣는다. 전화를 끊으면 바로 'KT 상담원 누구였습니다' 하는 메시지를 발송한다. 하도 짜증나는 일이 많아서 요즘은 그냥 넘겨들었던 직원 이름도 전화 걸자마자 받아적게 된다. 그런 수고라도 덜 수 있다.

그리고 계속 다른 전화 받지 말고 그 문제를 해결할 방법을 본인이 직접 담당 부서에 연락해 알아낸다. 잘 모르는 부분이 있다면 처음 전화 건 유저에게 다시 확인할 수도 있을거다. 일이 길어질 거 같으면 이메일 연락처를 받아놓을 수도 있을 거다. 다 해결하고 확실한 답을 알아낸 다음에 다시 연락한다.

전화 돌리는 일이 짜증나는 이유는 똑같은 이유를 또 설명해야 하기 때문이다. 그리고 전화 돌려 이것 저것 알아보는 건 사실 유저가 아니라 CS 센터 자신의 일이다. 이러니 대체 왜 이러고 있는 걸까 하는 생각이 들 수 밖에 없다.

 

가만히 둔다고 이런 문제가 해결되지 않는다. 개인적으로는 CS 센터와의 통화 내역을 다 녹음해 유투브에 모아서 올리던가, 표사장 트위터에 보내주는 게 어떨까 싶다. 겪어보지 않으니 알 길이 없고, 알 길이 없으니 진짜 해결 방안이 아닌 탁상 행정식 방식만 난무한다. 툭하면 관계자가 인터뷰 같은 곳에서 이 문제를 해결하겠다고 하지만 바뀐 건 하나도 없다. 아마도, 서류만 바뀌는 탁상 행정이기 때문이 아닐까 싶다.

어쨋든 개인적으로 KT가 좀 잘 됐으면 좋겠다. 하지만 지금 상태로는 영 답이 없다.

스마트폰은 보통 캐리어가 나온다. 벌써 써본지 좀 됐다고 피쳐폰 때는 그 자리에 뭐가 있었는지 잘 기억이 안난다. 어쨋든 피쳐폰 쓸 때는 KT 고객센터 홈페이지가 ktfmembers.com이었다.

그러다가 맨 처음 노키아 폰을 샀을 때는 KT, KTF가 깜빡거리며 돌아가면서 나왔다. 이게 정말 짜증나고 정신사나웠다. 이거 없애려고 황소 어쩌구하는 툴도 설치했었다.

그러다가 그냥 KT만 나오는 걸로 바뀌었다. 두 회사가 통합되었나 뭐 그렇다. 쇼라는 말은 이전부터 있었는데 그걸로 통합된다는 이야기를 들었다.

정말 심심할 때 캐리어를 살려서 보다가 다시 없애버리곤 했었다. 스마트폰이라는 건 한번 튜닝의 세계로 들어가면 완전한 원상 복구하는게 무척 성가신 일이 된다.

여튼 정확히 언제인지는 모르겠는데 캐리어가 SHOW로 바뀌었다. 그리고 고객센터는 cs.show가 되었다.

아이폰으로 넘어온 이후에는 계속 SHOW라는 글자만 봤다.


그리고 이번에는 olleh로 브랜드 통합을 한다는 이야기가 들려오기 시작했다. 그리고 어제 문득 글자가 olleh로 바뀌었다. 허접하게 보인다는 사람이 많던데 일단 글자 자체는 내가 소문자를 더 좋아하기 때문에 쇼보다는 마음에 든다.

보아하니 홈페이지같은 것도 바뀌나보다. 그럼 고객센터 페이지도 또 바뀌는 건가. 쿡 따로, 쇼 따로 가입하라고 난리치던게 엊그제인데(아이디 문제로 고생을 좀 해서 기억이 안좋다) 그건 어떻게 되는 건지 모르겠다.

여하튼 이런게 무슨 의미가 있는지 잘 모르겠다. 나처럼 블로그 이것저것 만들고 바꾸고 하는 건 소소하고 별볼일 없는 일이니까 그렇다쳐도 이런 건 막대한 자금이 소요되고 되돌릴 수도 없는 일이다. O2 따위를 브랜드 이름으로 쓰는 회사도 있는데 쇼나 쿡이나 올레나 KT나 다 그게 그거 아닌가 싶다.



약간 다른 경우지만 이런 일도 있었다. 동네에서 인터넷을 신청했는데 처음에는 북부 어쩌구 인터넷이었다. 그게 팔리더니 두루넷이 되었고, 싱크로드가 되었고, 하나로가 되었었다. 인터넷은 가만히 있는데 청구서 생긴 모습하고, 고객센터 전화번호만 계속 바뀌었다.

지금은 파워콤을 쓰는데 이것도 얼마 전에 유플러스로 이름만 바뀌었다. 이쪽 분야는 참 다이나믹한 마켓이다.

지금까지 KT만 줄창쓰고 한번도 SKT쪽은 안써봤는데 걔네는 왠지 계속 SKT였던거 같다. 그런 건 분명 대단해 보인다. 그렇다고 내가 SKT를 쓰게될 거 같지는 않지만.

위에 두루넷, 하나로 이런 건 약간 다르지만 이렇게 브랜드 이름을 계속 바꾸는게 아무래도 먹히나 보다. 그러니까 너도나도 바꿔대는 거 아닐까.

뭐가 어떻게 먹혀서 이리 비용많이 들고, 번거로운 일을 하는 건지는 솔직히 질 상상이 안된다. 통합 기념으로 2월달 통신 요금은 모두 공짜, 이런 거나 하면 조금 고맙겠다.



iPhone 에서 작성된 글입니다.