참 오랫동안 KTF -> Show -> Olleh를 사용하고 있다. 딱히 애정이 있다거나 그래서 시작한 건 아닌데 어쩌다 KTF 휴대폰에 가입을 했고 그 이후에는 순전히 경로 의존성, Path Dependency다.
쓰다보니 매직엔의 그 n 모양이 익숙해졌고, 그러다보니 SKT나 LG 휴대폰에 새겨진 모양이 어색해지고 뭐 그런 식이다.
이거말고 사실 약하지만 이유가 하나 더 있는데 그건 나름 복잡한 이야기가 깔려있으니 나중에 혹시 시간이 되면 써보기로 하겠다.
이거 전에 두개의 모델을 거쳤고 다 KTF였다. 오래간 만에 보네 저 휴대폰은.
어쨋든 나름 알아서 잘 쓰는 스타일이라 그간 한 두번 정도 요금 문제로 CS 센터에 연락을 한 적 있고 별로 부딪칠 일이 없었다. 문제를 본격적으로 깨달은 건 노키아에서 나온 6210s를 쓰면서부터다. 또 하나 불만은 홈페이지에 있다.
우선 홈페이지. KT의 홈페이지는 두세가지가 통합되어 있다. Qook, Olleh라는 두 브랜드를 위시로 TV도 있고, 인터넷도 있고, 인터넷 전화도 있고 뭐 여러가지 들어있다.
맨 처음 휴대폰이 두개가 되었을 때(어머니가 내 명의로 된 걸 쓰셨다) 안 건 전화가 두 개면 아이디가 두 개여야 한다는 거다. 이건 여전히 이해가 안간다. 요즘은 통합 관리를 할 수도 있는 거 같던데 그래봐야 일단 두 개 만들어놓고 합쳐야 한다.
어차피 주민번호 기입하고 가입했는데 왜 이런 짓을 하는 지 잘 모르겠다. 이런 방식은 Qook과 Show 통합에서도 그대로 나타난다.
통합 아이디를 만드세요라 해놓고(이거 만드는 것도 말처럼 쉽지가 않았다) 사실은 전혀 통합되지 않았다. 지금도 올레 닷컴에 가면 Qook과 Show 중에 하나를 골라야 한다. 그냥 둘 중 하나 골라요 하면 안되는 거였을까? 그냥 한 명당 가입되어 있는 여러 서비스를 분리 및 통합으로 편하게 볼 수 있게 할 수 없는 건가 싶다.
그리고 며칠 전에 Olleh의 청구서를 프린트할 일이 있어 홈페이지를 뒤적거렸는데 결국은 할 수 없다는 걸 알았다. 여튼 이런 식으로 될 듯 하면서 안되는 거 천지고, 그 사실을 알아내기도 무척 어렵다. 결국 좀 홈페이지를 뒤적거리다 안되겠다 싶으면 114에 전화를 건다. 사실 재앙은 여기서 부터다.
뭐 그 악명은 익히 알려져 있으니 예시를 드는 건 관두고, 문제점 해결 방안이나 이야기해보겠다. KT CS의 가장 큰 문제점은 전화를 자꾸 바꿔준다는 거다. 첫번째 상담원이 이야기를 막 듣고, 모르겠다 싶으면 다른데 연결한다. 두번째 상담원이 이야기를 또 듣고, 모르겠다 싶으면 또 다른데 연결한다. 툭하면 왜 여기다 연결했을까요 묻는 일이 많다. 그걸 내가 어떻게 아나, 내가 돌려달라고 그랬나.
어차피 돌릴 거니까 하는 이야기를 잘 안듣고, 그러니 이해를 못하고, 들리는 단어들 중 그럴 듯 하다 싶은 곳에 돌려버린다. 이런 일이 계속 반복되고, 메모 같은 게 하나도 남아있지도 않고 공유하지도 않으니 바꿀 때 마다 또 설명해야 한다. 이 판국이니 짜증이 안날 수가 없다.
CS가 전문이 아닌 부서로 전화를 돌리면 그런 일에 익숙하지 않아서인지 퉁명스러운 대답을 듣기 일수다. 또 짜증이 난다.
KT의 CS 센터가 어떤 식으로 일이 진행되고, 어떤 식으로 담당 직원들이 보상을 받는 지는 잘 모르겠지만 KT라는 법인은 114하면 나오는 CS 센터를 그냥 AS 접수 창고같은 관문으로 생각하는게 틀림없다. 알겠지만 기관의 인상은 최전선에서 거의 다 좌우된다. 이런 걸 방치해 놓고 있다는 건 KT가 조직으로서 기본 마인드가 안되어 있다는 뜻이다.
더구나 다시 전화드리겠습니다라는 공수표만 남발하는 경우도 태반이다. 전화 건다고 해놓고 다시 거는 일이 없다. 그 말을 아예 하지 말던가.
내가 생각하는 해결 방법은 다음과 같다.
전화를 받는 사람이 녹음을 하던 메모를 하던 유저의 이야기를 우선 다 듣는다. 전화를 끊으면 바로 'KT 상담원 누구였습니다' 하는 메시지를 발송한다. 하도 짜증나는 일이 많아서 요즘은 그냥 넘겨들었던 직원 이름도 전화 걸자마자 받아적게 된다. 그런 수고라도 덜 수 있다.
그리고 계속 다른 전화 받지 말고 그 문제를 해결할 방법을 본인이 직접 담당 부서에 연락해 알아낸다. 잘 모르는 부분이 있다면 처음 전화 건 유저에게 다시 확인할 수도 있을거다. 일이 길어질 거 같으면 이메일 연락처를 받아놓을 수도 있을 거다. 다 해결하고 확실한 답을 알아낸 다음에 다시 연락한다.
전화 돌리는 일이 짜증나는 이유는 똑같은 이유를 또 설명해야 하기 때문이다. 그리고 전화 돌려 이것 저것 알아보는 건 사실 유저가 아니라 CS 센터 자신의 일이다. 이러니 대체 왜 이러고 있는 걸까 하는 생각이 들 수 밖에 없다.
가만히 둔다고 이런 문제가 해결되지 않는다. 개인적으로는 CS 센터와의 통화 내역을 다 녹음해 유투브에 모아서 올리던가, 표사장 트위터에 보내주는 게 어떨까 싶다. 겪어보지 않으니 알 길이 없고, 알 길이 없으니 진짜 해결 방안이 아닌 탁상 행정식 방식만 난무한다. 툭하면 관계자가 인터뷰 같은 곳에서 이 문제를 해결하겠다고 하지만 바뀐 건 하나도 없다. 아마도, 서류만 바뀌는 탁상 행정이기 때문이 아닐까 싶다.
어쨋든 개인적으로 KT가 좀 잘 됐으면 좋겠다. 하지만 지금 상태로는 영 답이 없다.
